Apotheke und Erkältungsmittel
Einen langen, kalten Winter hatten die Meteorologen prognostiziert – und wie es aussieht, könnten sie Recht behalten: Bereits Anfang Dezember 2010 ließ das Winterwetter die Erkältungspatienten in die Apotheken strömen. Diesen wiederum bietet die Nachfrage nach Arzneimitteln gegen akute Beschwerden (wie es Erkältungskrankheiten meist sind) die Chance, sich auch gegenüber dem Versandhandel zu profilieren.
Bei Arzneimittelversendern bestellen Verbraucher vor allem dann, wenn sie dauerhaft bestimmte Medikamente einnehmen müssen oder wenn sie ihre Hausapotheke auffüllen wollen. So die Erkenntnis der Marktforschung. Gelte es jedoch, Akuterkrankungen zu behandeln – und dazu zählen Husten, Schnupfen, Heiserkeit – sei die Apotheke vor Ort deutlich im Vorteil.
Der Hauptgrund dafür: Die Standortapotheke hat die sofort benötigten Arzneimittel in der Regel vorrätig, lange Wartezeiten entfallen. Für die Vor-Ort-Apotheke ist dies eine „Steilvorlage“. Denn hat ein Kunde erst einmal die Offizin betreten, kann die Apotheke ihn möglicherweise dauerhaft für sich gewinnen – im Idealfall über die Erkältungssaison hinaus. Wichtigste Bedingung dafür: Der Kunde fühlt sich kompetent beraten und rundum gut betreut.
Den Kunden als Individuum sehen
Das Erkältungssortiment bietet der Apotheke die besten Voraussetzungen, sowohl ihre pharmazeutische Kompetenz herauszustellen (durch umfassende Beratung) als auch die Rundumbetreuung, die sie ihren Kunden zukommen lässt (über Zusatzempfehlungen und weitere Tipps). Ein Engagement, das sich lohnt: Die Produkte rund um Husten und Schnupfen sind nunmal die wichtigsten Umsatzbringer in der Apotheke. Im Jahr 2009 wurden damit mehr als 1543 Millionen Euro umgesetzt.
Um sich von diesem Umsatzkuchen ein möglichst großes Stück zu sichern, muss die Apotheke vor Ort nicht zuletzt auf Lagerhaltung und Bevorratung achten: Bekommt der Kunde nicht die Produkte seiner Vorstellung, geht er beim nächsten Mal zur Konkurrenz.
Einen Anhaltspunkt bieten hier die Erkenntnisse der Marktforscher. Demnach geht in den Wintermonaten vor allem der überwiegende Anteil von Grippemitteln, Einreibungen und Inhalationsprodukten über den HV-Tisch, bei Schnupfen- und Halsschmerzmitteln dagegen ist der Anteil im Winter etwas geringer. Die Platzierung sorgt dafür, dass der Kunde das Sortiment auch im Blickfeld hat.
Hier gilt: wesentliche Umsatzbringer, bekannte und beworbene Präparate, in Sicht- und Freiwahl in ausreichender Stückzahl und auf Blickhöhe der Kunden platzieren. Und: Wo es möglich ist, gehören Erkältungsprodukte während der Erkältungssaison auch in der Freiwahl in die Zweitplatzierung.
Empathie gehört dazu
Wesentliche Voraussetzung für die Kundenbindung ist zudem, wie die Apotheke die Produktwünsche der Kunden erfüllt. Denn vom Verhalten des Apothekenteams hängt ab, ob der Patient sich als „Nummer“ fühlt oder ob er jene Empathie spürt, die nur durch individuelle Zuwendung möglich wird – und die die Vor-Ort-Apotheke maßgeblich vom Versandhandel unterscheidet.
Folgende Fragen helfen dabei weiter:
- Wie erhält der Kunde sein Produkt – kommentarlos oder mit informativer Beratung? Abgesehen davon, dass Beratung zwingend dazu gehört: Sie wertet den reinen Verkauf zur kompetenten Arzneimittelabgabe auf.
- Bekommt der Kunde zusätzlich einen guten Tipp im Hinblick auf die Selbstmedikation oder gar eine Zusatzempfehlung? Viele Apothekenkunden schätzen Zusatzempfehlungen und empfinden sie als Wertschätzung.
Gabi Kannamüller | am-redaktion@springer.com
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 01/2011 auf Seite 26 oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
